Avis négatif Airbnb à Marrakech : répondre ou faire retirer
Par Karim 7 min de lecture
Un avis négatif ne se retire pas parce qu’il est injuste : il se retire quand il enfreint une règle, et l’on y répond presque toujours. La réponse ne s’adresse pas à son auteur. Elle s’adresse au voyageur suivant, celui qui hésite entre votre villa et la voisine.
Peut-on faire supprimer un avis négatif sur Airbnb ?
Rarement, et jamais parce qu’il est négatif. Ni l’hôte ni sa conciergerie ne peuvent effacer un commentaire : ils peuvent seulement en demander le retrait à Airbnb, qui ne l’accorde que si le commentaire enfreint sa politique en matière de commentaires. Une opinion, même sévère, reste en ligne. « La cuisine était exiguë » est l’exemple que la plateforme donne elle-même de ce qu’elle ne retire pas.
| Avis | Exemple | Sort |
|---|---|---|
| Sans rapport avec le séjour | voyageur qui ne s’est pas présenté, ou qui a annulé pour une raison étrangère à la villa | retiré |
| Faux | aucune réservation réelle, ou auteur qui n’en faisait pas partie | retiré |
| Menace ou marchandage | avis négatif brandi pour obtenir un avantage, avis échangé contre une remise | retiré |
| Concurrent ou personne liée | avis laissé par un hôte en concurrence directe avec l’annonce | retiré |
| Représailles | avis biaisé après le signalement d’une infraction du voyageur | retiré, si le lien est établi |
| Contenu interdit | propos discriminatoires, explicites ou illégaux | retiré |
| Opinion subjective | « la cuisine était exiguë » | reste en ligne |
| Texte en décalage avec la note | avis élogieux et trois étoiles | reste en ligne |
| Facteur indépendant de l’hôte | bruit du quartier, chantier voisin, coupure d’eau | peut rester, s’il renseigne les voyageurs suivants |
La ligne qui surprend le plus les propriétaires est la dernière. Un avis qui se plaint de l’appel à la prière à l’aube ou du chantier de la villa voisine peut rester : il renseigne. Celui-là se traite par la réponse, et surtout par l’annonce, qui aurait dû le dire. Pour le reste, le tableau dit ce qu’un propriétaire peut demander ; la décision appartient à Airbnb, qui examine chaque demande et ne garantit aucun retrait.
Faut-il répondre à un mauvais avis sur votre villa ?
Oui, presque toujours, et pas le jour même. La réponse publique est publiée immédiatement et reste affichée sous l’avis d’origine ; elle n’efface rien, elle complète. Son lecteur n’est pas le voyageur mécontent, qui est parti : c’est celui qui lit vos avis avant de réserver, et qui juge sur pièces la façon dont la maison traite un problème.
Une réponse écrite à chaud se lit comme une dispute, et une dispute fait plus fuir que l’avis lui-même. Une réponse n’a pas à partir dans l’heure. Nous prenons donc le temps de reconstituer les faits avant d’écrire une ligne : messages échangés pendant le séjour, compte rendu de passage, photos datées, intervention du technicien.
Il n’y a qu’une exception : l’avis qui enfreint la politique. Celui-là se signale d’abord, preuves à l’appui, et la réponse attend la décision, qui arrive en général sous 48 heures. Si l’avis reste en ligne, elle part le jour même, sans revenir sur la demande.
Que répondre à un avis négatif sans aggraver les choses ?
Trois phrases suffisent souvent : reconnaître le fait, dire ce qui a été fait, dire ce qui a changé. Un voyageur écrit que l’eau chaude a manqué le deuxième soir. La réponse ne discute pas la note ; elle dit que la résistance du chauffe-eau a été changée le lendemain, et qu’un second ballon a été posé. Le lecteur suivant retient une panne réglée.
Ce qui ne s’écrit pas : le nom de famille du voyageur, un détail de sa vie privée, le montant d’un geste commercial, une insinuation sur sa bonne foi. La réponse est soumise à la même politique que l’avis. Elle ne promet pas ce que la maison ne tiendra pas : « cela ne se reproduira plus » engage pour toutes les saisons suivantes.
Quand l’avis est faux sur un point vérifiable, la réponse le corrige une fois, avec un fait : l’heure d’arrivée confirmée par écrit, la piscine dont l’annonce précise qu’elle n’est pas chauffée en hiver. Sans adjectif. Le lecteur tranchera.
Qu’est-ce qu’un avis de représailles, et comment le faire retirer ?
C’est un avis biaisé, laissé par un voyageur parce que l’hôte a signalé une infraction de sa part : dégâts, séjour prolongé sans accord, fête non autorisée, règlement de la maison ignoré. Airbnb le retire à deux conditions cumulées. L’infraction doit être claire et documentée, et son signalement, à la plateforme ou au voyageur, doit avoir vraisemblablement provoqué l’avis. Un voyageur qui raconte simplement les faits d’une réclamation ne commet pas, à lui seul, des représailles.
La demande passe par le centre de résolution : choix de l’avis, motif, explication, pièces justificatives. Deux demandes au plus pour un même avis ; la décision arrive par e-mail, en général sous 48 heures.
Tout se joue donc avant l’avis. Les échanges restent dans la messagerie de la plateforme, que l’assistance peut lire ; un accord passé par téléphone n’existe pas pour elle. Les dégâts se photographient le jour du départ. Une fête se constate sur place, pas sur la foi d’un voisin.
Pourquoi un premier avis négatif pèse-t-il autant sur une villa ?
Parce qu’une villa reçoit peu d’avis. Un studio de Guéliz loué deux nuits à la fois en accumule au fil des rotations ; une villa louée à la semaine, à des groupes, en reçoit moins, et chacun pèse plus lourd. Un groupe de huit, c’est un seul avis : celui de la personne qui a réservé.
Airbnb n’affiche la note d’une annonce qu’à partir de trois commentaires. Sur une annonce récente, le premier avis négatif fait un tiers de la note qui apparaîtra.
Le calendrier joue aussi. Voyageur et hôte disposent de quatorze jours après le départ pour écrire, et rien n’est publié avant que les deux l’aient fait ou que le délai soit écoulé. L’hôte écrit donc son commentaire sans connaître celui du voyageur. Il s’en tient aux faits : ce commentaire paraît sur le profil du voyageur, pas sous son avis, et ne défend donc pas l’annonce.
La satisfaction d’un groupe se gagne pendant le séjour, au premier problème signalé.
Quelles questions posons-nous avant de répondre à un avis ?
Celles qui disent si l’avis décrit un fait, une opinion ou une infraction, car chacun appelle une réponse différente. Avant d’écrire, nous voulons six réponses :
- que dit l’avis, phrase par phrase, et qu’est-ce qui est vérifiable ;
- le problème a-t-il été signalé pendant le séjour, et par quel canal ;
- qu’avons-nous fait, à quelle heure, et qu’en reste-t-il par écrit ;
- le voyageur a-t-il enfreint une règle, et l’avons-nous signalé ;
- l’annonce décrivait-elle ce que le voyageur a trouvé ;
- qu’est-ce qui change dans la maison, ou dans l’annonce, après cet avis.
La cinquième question est celle qu’on se pose le moins, et la plus utile. Sur les villas que nous reprenons en gestion, les avis négatifs racontent souvent un écart entre la page et la maison : une piscine que personne n’a dite froide en janvier, une piste de terre absente des photos. Cet avis-là ne se retire pas. Il se corrige dans l’annonce, et cesse de se répéter.
Qui répond aux avis quand le propriétaire vit à l’étranger ?
Celui qui sait ce qui s’est passé dans la maison, et qui a les droits pour agir. Une demande de retrait peut être déposée par le titulaire de l’annonce, par un co-hôte disposant d’un accès intégral ou par un membre autorisé de l’équipe d’une conciergerie. Un propriétaire qui vit en France peut donc déléguer, à condition que ces droits portent sur sa propre annonce.
Dans notre conciergerie Airbnb à Marrakech, nous répondons à chaque avis, y compris aux mauvais, et nous vous disons ce qui les a causés. Les comptes rendus et les photos datées de notre gestion locative sont aussi les pièces qu’une demande de retrait réclame.
Plusieurs causes se traitent en amont : la remise en route avant les premiers séjours, une connexion internet de secours. Et quand un séjour tourne mal, les règles de remboursement s’appliquent avant même l’avis : voir notre article sur la politique d’annulation d’une villa louée.
Vous voulez savoir ce que les avis de votre villa disent de sa gestion ? Nous réalisons une estimation gratuite et sans engagement sous 48 h.
Questions fréquentes
Quel délai un voyageur a-t-il pour laisser un avis sur Airbnb ?
Quatorze jours après le départ, le même délai que l’hôte. Pendant cette période, chacun écrit sans voir le commentaire de l’autre : Airbnb ne publie les deux qu’une fois qu’ils ont été envoyés, ou à l’expiration des quatorze jours si l’un des deux n’a rien écrit. Tant qu’il n’est pas publié, un commentaire peut encore être modifié par son auteur ; une fois publié, il ne se modifie plus, et son auteur peut seulement le supprimer dans les trente jours. Pour l’hôte, ces quatorze jours sont une fenêtre utile. Un problème réglé pendant le séjour et reconnu par écrit avant le départ arrive rarement intact dans un avis. À l’inverse, un incident laissé sans réponse le dernier soir a deux semaines pour mûrir. Nous profitons de ce délai pour vérifier la maison après le départ, avant d’écrire notre propre commentaire sur le voyageur, qui s’en tient aux faits constatés.
Peut-on proposer un geste commercial contre le retrait d’un avis ?
Non. La politique d’Airbnb interdit d’échanger un avis contre une contrepartie, qu’il s’agisse d’une remise, d’un remboursement ou d’un avis positif en retour, et elle interdit aussi de faire pression sur un voyageur pour qu’il modifie ou retire ce qu’il a écrit. La règle vaut dans les deux sens : un voyageur qui menace d’un avis négatif pour obtenir un avantage enfreint la même politique, et son avis peut être retiré si la menace est documentée. Un geste commercial reste possible, et parfois juste, quand un équipement annoncé a manqué. Il se propose pendant le séjour, pour réparer le préjudice, jamais après l’avis pour l’acheter. Il passe par la messagerie de la plateforme, par écrit, sans aucune mention de l’avis. Un propriétaire qui négocie le retrait d’un commentaire contre un remboursement prend un risque qui dépasse l’avis lui-même : selon la gravité, la plateforme peut restreindre, suspendre ou supprimer l’annonce, voire le compte.
Un avis qui se plaint du bruit de la médina peut-il être retiré ?
En général, non. La politique d’Airbnb laisse en ligne les avis qui portent sur des facteurs indépendants de l’hôte dès lors qu’ils restent utiles aux voyageurs suivants, et elle évalue l’avis dans son ensemble. L’appel à la prière à l’aube, les mobylettes dans le derb, le chantier d’une villa voisine à la Palmeraie ou une coupure d’eau du quartier relèvent de cette catégorie : l’hôte n’en est pas responsable, mais le voyageur suivant a intérêt à le savoir. Ce type d’avis se traite autrement. La réponse publique rappelle le fait sans s’en excuser, et dit ce que la maison prévoit : chambres côté patio, double vitrage, bouchons d’oreille dans la table de nuit. Surtout, l’annonce le dit avant la réservation. Un voyageur prévenu que le riad est à deux ruelles d’une mosquée s’en plaint rarement ; celui qui le découvre à cinq heures du matin l’écrit.
Une conciergerie peut-elle demander le retrait d’un avis à la place du propriétaire ?
Oui, si elle a les droits nécessaires sur l’annonce. Airbnb accepte une demande de retrait du titulaire de l’annonce, d’un co-hôte disposant d’un accès intégral, d’un hôte professionnel ou d’un membre autorisé de l’équipe d’une conciergerie, ainsi que du voyageur qui a réservé. Deux demandes au plus peuvent être déposées pour un même avis, et une nouvelle demande est bloquée tant qu’une autre, déposée par une personne autorisée, reste en attente : la première doit donc être complète, motif et pièces justificatives compris. La décision est envoyée par e-mail, en général sous 48 heures. Pour un propriétaire qui vit à l’étranger, cette délégation n’a de valeur que si la conciergerie détient aussi les preuves : messages échangés sur la plateforme, photos datées, compte rendu d’intervention. Ce sont elles qui comptent dans l’examen. Nous intervenons en co-hôte sur l’annonce du propriétaire, qui reste titulaire de son compte et de ses avis.
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